Gestion de mensajes
Vea su historial de mensajes y responda a las conversaciones.
Se puede acceder a este módulo desde el menú de navegación lateral en el elemento del menú, Messages.
El módulo de mensajería tiene 5 secciones principales
- 1.Selector de vista de contacto
- 2.Lista de contactos
- 3.Consola de mensajería
- 4.Acción de conversación
- 5.Detalles de contacto
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El selector de vista es un menú desplegable donde puede seleccionar diferentes vistas de los contactos.
Hay una opción rápida para mostrar los contactos asignados a usted solo presionando en Mío en el selector de vista de contactos. Esta opción rápida puede ayudarlo a recuperar la lista de contactos asignados para que pueda hacer lo que tenía que hacer con ella.
Indicadores de notificación
Los indicadores de notificación muestran la cantidad de contactos disponibles en un filtro elegido.
En cuanto al color, consulte lo siguiente:
Color del indicador | Descripción |
Azul | No hay mensajes sin leer |
naranja | Hay mensajes no leídos que requieren tu atención. |
Usando el ejemplo anterior, simplemente significa:
1. Hay 5 contactos en la vista Sin asignar.
2. Hay 2 contactos asignados al usuario y hay mensajes no leídos presentes.
Según la vista seleccionada, la lista de contactos puede variar según los criterios de vista. La lista de contactos se encuentra a la izquierda del Módulo de mensajería y se actualiza cada vez que se selecciona una nueva vista o se recibe un mensaje.
Ya sea que esté enviando un mensaje o simplemente desee revisar conversaciones pasadas, primero debe seleccionar un contacto que desea ver.
De forma predeterminada, la lista de contactos está ordenada por el mensaje más reciente.
Indicador | Descripción |
Canal | El pequeño logotipo redondo ubicado en la parte inferior derecha del avatar indica de qué canal de mensajería se originó el contacto. |
Número de no leídos | Si hay mensajes no leídos, habrá un recuento resaltado en un cuadro azul junto al nombre del contacto. |
Último mensaje | La fecha en la parte superior derecha del registro de contacto muestra el último mensaje enviado o recibido. La flecha indica el tipo de mensaje más reciente, ya sea entrante o saliente. |
Asignado | La inicial en la parte inferior derecha indica a qué usuario está asignado este contacto. |
Sugerencias: Si necesita encontrar un contacto o una conversación específicos rápidamente, puede usar la barra de búsqueda en la parte superior y hacer una búsqueda.
La consola de mensajería es donde puede ver los mensajes recibidos de un contacto y puede redactar o redactar mensajes para responder al contacto. Cuando se selecciona un contacto de la lista de contactos, se carga el historial de la conversación, incluidos los metadatos del mensaje y los eventos de la conversación.
Cuando coloca el cursor sobre un mensaje, los metadatos del mensaje se mostrarán en una llamada. Los metadatos consisten en el remitente del mensaje y la marca de tiempo de los estados del mensaje.
Consulte Estado del mensaje para obtener más información sobre los diferentes estados de los mensajes.
En cuanto al remitente, indica a través de dónde se envió el mensaje.
Categoría | Remitente |
Plataforma | Encuesta Encuesta vía automatización Automatización Lanzador de IA Mensaje ausente Nombre del espacio (mensaje de bienvenida) |
Integración | Encuesta a través de Dialogflow Dialogflow |
Proveedor | Bandeja de entrada de Facebook Eco de WhatsApp Etiqueta de mensaje de Facebook Messenger |
Humano | Nombre de usuario (mensaje saliente normal) |
API | API |
Cuando un usuario envía un mensaje al contacto, el usuario puede verificar el estado de entrega para asegurarse de que se entregue el mensaje.
Puede verificar el estado de entrega de un mensaje colocando el cursor sobre el mensaje
Coloca el cursor sobre un mensaje para comprobar la capacidad de entrega de un mensaje
Para cada mensaje enviado al contacto, habrá un indicador que indica el estado del mensaje. Los estados se describen a continuación: -
Estado | Icono | Descripción |
Expedido |  | El mensaje se envió con éxito |
Entregado |  | El mensaje se envía correctamente al contacto. |
Leer |  | El mensaje es leído por el contacto |
Ha fallado |  | Hubo un error al enviar el mensaje al contacto |
El estado del mensaje solo se aplica a los mensajes enviados dentro de la ventana de mensajería del canal
Algunos canales de mensajería tienen una cobertura limitada del estado de los mensajes; consulte esta tabla sobre la cobertura de cada canal.
Si el mensaje no se pudo enviar al contacto, coloque el cursor sobre el mensaje y describirá el error de la plataforma o de la fuente del canal.
El historial de mensajes también hará un seguimiento de los eventos importantes, como cuándo un contacto se marcó previamente como hecho y quién lo hizo.
Conversación marcada como resuelta
Categoría de evento | Evento |
Asignación | Usuario asignado Usuario asignado por automatización Usuario asignado por bot Error al asignar |
Marcada como conversacion cerrada | Marcado como conversacion cerrada (Usuario) Marcado como conversacion cerrada (Automatización) Marcado como conversacion cerrada (Bot) Marcado como conversacion cerrada (Fusión de contactos) |
Conversacion abierta | Conversacion abierta (Usuario) Conversacion abierta (Automatizacion) Conversacion abierta (Contacto) Conversacion abierta (Evento de bienvenida) |
Aplazar | Contacto pospuesto Aplazar el contacto |
Difusiones | Difusión enviada |
Encuesta | Encuesta iniciada Encuesta iniciada por automatización
Encuesta iniciada por transmisión
Encuesta cancelada
Encuesta cancelada por automatización
Encuesta cancelada por transmisión
Encuesta cancelada por API Encuesta completada Encuesta fallida |
Actualización de estado del bot | Estado del bot desactivado Estado del bot desactivado por automatización Bot status desactivado por bot Estado del bot activado Estado del bot activado por automatización Estado del bot activado por bot |
Canal | Evento procedente del canal |
Cambio de página | Evento cuando un visitante navega a una página diferente (Web Chat) |
Contacto | Contacto fusionado Separar contacto Nuevo canal agregado |
Aquí hay una guía rápida sobre cómo enviar mensajes a sus contactos.
Importante: Algunos canales de mensajería tienen una ventana de mensajería limitada y es posible que tenga dificultades para enviar un mensaje. Asegúrese de planificar sus respuestas con anticipación para asegurarse de que su mensaje se entregue. ¡Obtenga más información sobre la ventana de mensajería !
Asignar un contacto y marcarlo como hecho funciona en conjunto para ayudarlo a usted y a su equipo a mantenerse organizados cuando se trata de una afluencia de conversaciones. Asigne contactos a agentes específicos y archive las conversaciones resueltas marcándolo como hecho.
"Assignment" (asignación) y "Mark Done" (marcar como hecho) están diseñados para trabajar juntos para reducir la carga de trabajo del agente y el gerente. Hay algunas acciones clave que suceden automáticamente para lograr esto:
- Cada vez que la plataforma recibe un nuevo mensaje de un contacto marcado como hecho. el contacto se marcará como pendiente
- Responder a cualquier contacto no asignado le asignará automáticamente el contacto
- Marcar un contacto como hecho anulará automáticamente la asignación del contacto del agente
Consulte las páginas respectivas para obtener más información.
Se puede posponer un contacto para excluirlo temporalmente de la lista. Esto se puede hacer presionando el ícono de alarma en la parte superior derecha del Módulo de Mensajes y seleccionando el tiempo durante el cual se pospondrá el contacto.
Una vez que sea el momento, el contacto se incluirá en la lista para su posterior acción.
Cuando posponga un contacto, el contacto no se mostrará en la lista Mío hasta la hora especificada.
A la derecha del Módulo de mensajería, puede encontrar los detalles de contacto del contacto seleccionado. Aquí, puede acceder fácilmente a información útil para ayudarlo a responder al contacto. Mientras responde al contacto, puede actualizar los detalles del contacto con la información más reciente que obtenga de ellos.
Lea más sobre los datos de contacto aquí:
Última actualización 1yr ago